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iso20000

深圳ISO20000認證的特點

發布日期:[2021-03-16 21:39] 點擊率:
ISO20000相對於傳統的IT 管理,更加強調客戶的需求及其實現,並將IT 服務的預算和核算引入IT 
 
服務管理,將財務管理和服務管理有機的結合起來,促進IT 服務的改進和提高。
 
  ISO20000-1:2005 中的過程方法強調理解和滿足需求、在過程中尋找附加價值、從過程執行中獲取
 
結果、持續改進過程,
  1、範圍說明:IT服務管理的應用範圍。
 
  2、術語與定義:定義了可用性、基線、配置項(CI)、配置管理數據庫(CMDB)、事故(Incident
 
)、問題、記錄、發布、變更請求、服務等級協議、服務管理等15個標準中常
用的術語。
 
  3、管理體係要求:ITSM 的目標是提供管理體係,包括方針和框架,以有效管理和實施所有的IT 服
 
務。該條款包括3.1 管理職責、3.2 文件要求和3.3 能力、意識和培訓。
 
  4、服務管理的策劃與實施對服務管理的實施和交付進行策劃和實施,整合了ISO 管理體係標準基於
 
流程導向的方法(PDCA),包括規劃(Plan 4.1 服務管理的策劃)-執行(Do4.2 實施服務管理並提供
 
服務)-檢查(Check 4.3 監視、測量和評審)-行動(Act 4.4 持續改進)的循環和持續改善方法論。
 
  5、新服務或變更服務的策劃與實施采用項目管理的方法進行新項目和變更項目的規劃和實施。
 
  6、服務交付過程包含6個管理過程,是與客戶交互的主要界麵,也是後台服務的依據-1:2005
  6.1、服務等級管理服務級別管理的目標是通過協調IT 用戶和提供者雙方的觀點,實現特定的、一
 
致的、可測量的服務水平,以為客戶節省成本、提高用戶生產率。
 
  6.2、服務報告強調與客戶的溝通和服務結果與客戶要求的符合性的一致性。
 
  6.3、服務連續性及可用性管理 連續性管理在盡量少的中斷客戶業務情況下,提供IT服務,並在IT 
 
係統出現問題時,以可控的方式恢複;可用性管理的目標是優化IT 基礎設施的性能,它的服務和支持的
 
組織。可用性管理導致成本節省的、持續的服務可用性水平,這種服務可用性確保業務滿足其目標。
 
  6.4、IT服務的預算及核算確定IT服務的預算,監督預算執行情況,根據提供的服務收取費用。
 
  6.5、容量管理 使組織在危機出現時管理資源並提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施
 
和運行該過程必需的規程。
 
  6.6、信息安全管理體係在所有服務活動中有效地管理信息安全。
 
  7、關係過程 基於對客戶及其業務驅動的理解,區分客戶、服務提供者、供應商三者之間的關係以
 
及建立並保持良好的關係,該過程包括業務關係管理(7.2 服務提供者與客戶)和供應商管理(7.3 服務
 
提供者與供應商)兩個部分。
 
  8、解決過程區分事件和問題管理,事故管理(8.2)盡快將業務恢複到協定的服務級別,或盡快響
 
應服務請求;問題管理(8.3)通過主動識別和分析服務事件的根源,管理問題的解決方案,來減小對業
 
務的破壞。
 
  9、控製過程 控製過程是後台支持的核心,又包括兩個管理過程,配置管理(9.1)定義並控製服務
 
和基礎設施的組件,保持配置信息的準確性;變更管理(9.2)確保所有的變更都在受控方式下被評估、
 
批準、實施和評審.
 
  10、發布過程發布管理(10.1)把一個或多個變更作為一個發布來交付、分發、追溯到真實環境中
 
。
 
  ISO20000-1:2005 可應用於以下情況:
 
  1.被向外提供服務的組織使用;
 
  2.被要求其所有外包服務供應商在同一供應鏈中一致工作的組織使用;
 
  3.被測度其IT 服務管理的服務供應商使用;
 
  4.作為正式認證前的評估基礎;
 
  5.被需要證明其有能力提供客戶所需服務的組織使用;
 
  6.旨在通過管理和提升服務質量流程的有效實施來提升服務組織使用。
 
  通常在實施ITSM 有幾個主要階段,第一個階段是突發事件管理,突發事件的發生並沒規律,需要將
 
所有突發事件收集起來,尋求一個統一的解決方法。第二個階段就上升到了問題, 如果企業中10 個人
 
做某件事情時都發生了相似的突發事件,ITSM 就能發現規律性的問題,從而確保在將來的同樣環境中,
 
有效屏蔽突發事件。第三個階段是服務水準實施階段。ITSM 的最終目標是幫助企業提升服務水準,而要
 
達到這個目標,則需要在服務級別的管理和服務提供上做出更多的努力。
 
 
 
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